Jak szeroki jest Polski e-commerce?

Ścieżka zakupowa składa się z pięciu etapów: świadomości, zainteresowania, rozważania, zakupu i satysfakcji. Wraz z rozwojem e-commerce końcowe etapy ścieżki e-zakupowej przybierają jednak różne formy.

Możemy dokonać pełnej transakcji od początku do końca online. Od świadomości istnienia danego produktu – np. poprzez zobaczenia reklamy w social mediach, aż do sprawdzenia opinii, porównania cen, po końcowy zakup w serwisie.

Ścieżka może się również przeplatać między światem online i offline. Znajdujemy produkt w sklepie, ale kupujemy go w sieci, bo wychodzi taniej. Albo pozyskujemy kluczowe informacje online, ale zakupu dokonujemy stacjonarnie, bo liczy się czas i nie możemy czekać na dostawę.

Jednak niezależnie od branży pierwszy etap zakupu zawsze jesteśmy w stanie zrealizować online dzięki dostępności cen, informacji o produkcie czy opinii konsumentów.

E-commerce wydaje się nie mieć ograniczeń. Od żywności po elektronikę, od kosmetyków po meble – wszystko jest dostępne na wyciągnięcie ręki. Nawet branże, które niegdyś były zarezerwowane wyłącznie dla sklepów stacjonarnych, teraz przesuwają swoje granice, wprowadzając nowatorskie rozwiązania i usługi. Warto tutaj wspomnieć o segmencie modowym, w którym uruchomienie darmowych i łatwych zwrotów umożliwiło pokonanie barier, jakie czuli konsumenci.

Jednak nie wszystkim branżom się to udało. Niektóre nadal testują rozwiania pozwalające przenieść całą ścieżkę zakupową do internetu. W przypadku takich sektorów, jak samochody czy nieruchomości proces zakupu często kończy się offline ze względu na konieczność osobistego obejrzenia i dokonania szczegółowych inspekcji. Jednak dzięki technologii i to powoli się zmienia.

Ekspansja e-commerce to nie tylko efekt zmieniających się preferencji zakupowych konsumentów, ale także dynamicznego rozwoju nowych technologii. Współczesny krajobraz e-handlu w Polsce i na całym świecie jest związany z zakupami mobilnymi, sztuczną inteligencją, rozszerzoną rzeczywistością i chatbotami. Te rozwiązania rewolucjonizują sposób, w jaki konsumenci nabywają produkty oraz usługi online.

Zakupy mobilne umożliwiają wygodne kupowanie z dowolnego miejsca i dostęp do rozbudowanych informacji o produktach. Rozszerzona rzeczywistość otwiera drzwi do innowacyjnych sposobów wizualizacji produktów, umożliwiając klientom bardziej interaktywne doświadczenia zakupowe. Wreszcie chatboty, często stosowane w procesie zakupowym, zapewniają natychmiastową obsługę klienta, co przekłada się na zwiększenie satysfakcji i skuteczność działań e-commerce.

W skali globalnej inwestycje w badania nad rozwiązaniami opartymi na sztucznej inteligencji rosną lawinowo. To ogromna szansa na rozwijanie nowych innowacyjnych aplikacji i technologii, które jeszcze bardziej usprawnią i zindywidualizują procesy zakupowe.

Trzeba pamiętać, że niektórym branżom takim, jak np. farmacja czy alkohole, regulacje prawne stawiają ograniczenia związane ze sprzedażą online, co wymaga dodatkowej staranności w dostosowywaniu się do przepisów.

Kolejnymi barierami może okazać się logistyka i zasady odbioru. Duże rozmiary lub specyficzne wymagania – jak chociażby przy zakupie roślin czy żywych zwierząt – są w stanie sprawić, że zakup online staje się trudniejszy lub wręcz niemożliwy. Nie zawsze będzie to też dla nas opłacalne. Kupując samochód, jesteśmy w stanie zamówić usługę dostarczenia go pod nasz dom. Nasuwa się jednak pytanie, czy koszt, jaki musimy ponieść, będzie tego warty.

Kiedyś e-commerce przyciągał klientów głównie ceną, dziś stały się one bardziej wyrównane. Teraz to szybkość i koszty dostawy są kluczowymi przewagami sprzedażowymi. Sklepy online koncentrują się również na zapewnieniu wygodniejszych form płatności. Szybkie oraz odroczone płatności stają się nowym standardem, a ich brak niejednokrotnie może skutkować porzucaniem koszyka. Klient kupi tam, gdzie będzie mu najwygodniej.

Konsumenci mają dostęp do ogromnych katalogów produktów online, z mnóstwem danych o produktach i ich cenach. Mogą dokonywać transakcji 24/7, z dowolnego miejsca na świecie, jedynie za pomocą telefonu – to niewątpliwie jest siłą e-commercu.

Według raportu Izby Gospodarki Elektronicznej około 150 tys. polskich przedsiębiorców prowadzi sprzedaż swoich produktów i usług przez internet^[1].  Handel internetowy nie zna granic i zdaje się być skutecznym narzędziem zarówno dla przedsiębiorstw B2C, jak i B2B. Dowodem na to jest fakt, że przez ostatnie 10 lat 3,5-krotnie wzrosła wartość rynku e-commerce B2B, a B2C –  aż 5-krotnie.^[2] Jednak e-handel niesie ze sobą też unikalne wyzwania i ograniczenia, które wymagają szczególnego zrozumienia i uwagi.

Jednym z głównych przekonań obecnych na rynku e-commerce jest to, że praktycznie wszystko jest dostępne online. Wiele firm przenosi swoje operacje do internetu, ale nie wszystkie. Niektóre wciąż działają na zasadzie tradycyjnej reputacji i lokalności, co oznacza, że nie czują potrzeby przenoszenia swojego biznesu do cyfrowego świata. Dla takich podmiotów istotne jest budowanie zaufania w swoim regionie, co stanowi ogromną wartość, ale może ograniczać ich zasięg.

Wyjątkowa jest również sytuacja sprzedawców i kupców z sektora B2B, którzy w przeciwieństwie do B2C mierzą się często z większą liczbą wyzwań w kwestii ceny, dostępności czy dostawy. W kontekście rynku B2B ceny są jawne i dostępne online. W przypadku transakcji business-to-business często zależą one od wielu warunków lub są ustalane na podstawie indywidualnych umów. Cały proces zakupowy jest trudniejszy i mniej klarowny, a potrzebne informacje są trudniej dostępne.

Tutaj dochodzi również dostępność i logistyka – np. wyspecjalizowane sprzęty często produkowane są na zamówienie, a ich transport jest bardziej kosztowny.

Nie jest zaskoczeniem, że pandemia COVID-19 miała ogromny wpływ na rozwój e-commerce, zarówno w obszarze B2C, jak i B2B. Wiele firm zostało zmuszonych do przeniesienia swojej działalności do internetu, aby przetrwać i kontynuować dostarczanie swoich produktów i usług klientom.

Dobrze widać to również na przykładzie Ceneo. W ciągu ostatnich 3 lat pojawiło się u nas 88 nowych kategorii, najwięcej w sekcjach takich jak uroda (17), ogród (11), czy AGD (10). Były to m.in artykuły do dezynfekcji, roboty koszące czy chłodziarki do wina.

Pandemia skłoniła przedsiębiorstwa do zrewidowania swoich strategii i zrozumienia, że e-commerce może być kluczowym kanałem dystrybucji.

Globalizacja rynku również otwiera nowe możliwości, ale i stawia przed firmami wyzwania, zwłaszcza w obszarze logistyki dostaw. Dla niektórych firm, również tych o charakterze lokalnym, e-commerce może stanowić skuteczną strategię wzrostu.

Z pewnością kluczem do sukcesu jest zrozumienie specyfiki własnej branży, elastyczność w podejściu do zmian oraz umiejętność wykorzystania nowoczesnych technologii i narzędzi do zwiększenia efektywności działania.

E-commerce to nie tylko zakupy produktów, ale także dynamicznie rozwijający się rynek usług online. Coraz więcej z nich można teraz znaleźć, rezerwować i zakupić w sieci. Ten trend otwiera nowe możliwości dla przedsiębiorców i konsumentów, zmieniając sposób, w jaki wybieramy świadczenia.

Klienci mogą skorzystać z szerokiego spektrum udogodnień, nie wychodząc z domu – zarezerwować termin u fryzjera, masażysty, dentysty czy lekarza za pośrednictwem stron internetowych lub aplikacji mobilnych. To znacznie ułatwia organizację swojego czasu i planowanie.

Część z nich można też w pełni zrealizować zdalnie, a granice między światami online i offline stopniowo się zacierają. Osoby szukające nowych umiejętności są w stanie realizować chociażby kursy internetowe, ucząc się w dowolnym miejscu i czasie. Porady lekarskie czy sesje psychologiczne też coraz częściej odbywają się w sieci.

Przykładem branży, która świetnie radzi sobie z obsługą zdalną, jest również bankowość. Obecnie prawie każdym instrumentem finansowym można zarządzać online. Podobnie jest w przypadku ubezpieczeń.

To, co e-commerce na pewno może zaproponować rynkowi usługowemu, to budowanie zaufania i reputacji. Klienci chcą mieć pewność, że usługi, które zamawiają, są wysokiej jakości. Dlatego opinie innych konsumentów odgrywają tutaj ważną rolę. Dostępność ocen i rankingów, oceniających np. lekarzy czy innych specjalistów, pozwala dokonywać sprawdzonych wyborów. Co więcej, mogą również sami ocenić, czy usługa spełniła ich oczekiwania i tym samym zarekomendować ją innym kupującym.

Liderzy w danej branży mają ogromny wpływ na to, jakie usługi stają się dostępne online, a także wyznaczają pewne standardy. Wielkie platformy, takie jak Booking.com czy Airbnb, ułatwiły rezerwacje usług noclegowych. Platforma ZnanyLekarz pozwoliła na umawianie wizyt do sprawdzonych i zaufanych specjalistów, wprowadzając tę gałąź rynku na nowy poziom. Przykłady można mnożyć, ale to tylko pokazuje, jak ważne jest zaadresowanie niszy i zrozumienie potrzeb konsumentów.

Jednakże, mimo że wiele usług jest już dostępnych online, wciąż istnieją obszary, które czekają na swoją transformację. Ciekaw jestem, jak ten rynek będzie wyglądał za kilka lat, zarówno w kontekście rozwoju technologii, jak  również w globalizacji usług i sprzedaży.