ROZWÓJ FIRMY
Dwie strony tej samej monety [Karol Robaczewski, x-kom]
O łączeniu roli dyrektora produkcji i logistyki, wykorzystaniu nowych technologii w budowaniu procesów i dążeniu do innowacyjności, a także o tym, że istnieją rzeczy ważniejsze niż dodatkowa złotówka w kieszeni z Karolem Robaczewskim, dyrektorem Centrum Dystrybucji x-kom rozmawia Dominik Jańczak, redaktor naczelny magazynu „Smart Business”.
Data publikacji: 21.11.2023
Data aktualizacji: 08.01.2025
Podziel się:

Dominik Jańczak: Kiedy myśli się o firmie x-kom, pierwszym skojarzeniem będzie na ogół sieć sklepów komputerowych oferująca urządzenia elektroniki użytkowej. Wiem jednak, że posiadacie też rozbudowane linie produkcyjne. Co produkujecie?
Karol Robaczewski: X-kom produkuje przede wszystkim brandowane desktopy. Mamy trzy główne linie komputerów stacjonarnych. Pierwsza z nich to Home&Office – są tam modele przeznaczone dla użytkownika domowego, biurowego. Drugą linię, czyli Gamer, dedykujemy graczom. W najwyższych modelach tego segmentu wprowadziliśmy nawet chłodzenie procesorów cieczą. Ostatnia linia to PRO. Zawiera ona sprzęty hybrydowe, przeznaczone zarówno do grania, jak i do prac biurowych. Ponadto planujemy rozbudować nasz asortyment o klawiatury, myszki, krzesła gamingowe i wszelkiego rodzaju akcesoria.
Najczęściej nasi klienci dobierają sobie dostępne w naszych zasobach podzespoły i proszą nas o zmontowanie komputera, a także jego przetestowanie. Bardzo często doradzamy również, w jaki sposób można osiągnąć konkretne efekty dotyczące płynności i wydajności pracy. W naszej ofercie dostępne jest niemal 300 000 możliwych konfiguracji, jeśli chodzi o komputery stacjonarne i przenośne. Jako sklep wychodzimy z założenia, że każdy oferowany klientowi sprzęt powinniśmy przetestować w różnych możliwych konfiguracjach. To dla nas najdłuższy element procesu, ponieważ wspomniany testy trwają średnio ponad trzy godziny.
W tym samym momencie uruchamiamy różne oprogramowanie, np. grę, Worda, Excela, odtwarzacz wideo i sprawdzamy, czy komputer udźwignie dane obciążenia, na jakich zależy klientowi. Dodatkowym elementem, który proponujemy, jest też podkręcanie różnych podzespołów. Pracuje u nas tak zwany Pan Ryba (to pseudonim). Ten człowiek to autentyczny mistrz świata w podkręcaniu komponentów, który jest w stanie z każdej karty graficznej wydusić wszystko, co tylko możliwe, odpowiednio konfigurując ją software’owo. To powoduje, że nawet niższy wartościowo sprzęt może spełniać wymagania danej gry komputerowej.
Oprócz desktopów ulepszamy też laptopy. To znaczy podkręcamy je, pracując nad kwestiami dotyczącymi pojemności dysku, pamięci i grafiki, personalizując sprzęt zgodnie z życzeniami klienta. Mamy zatem trzy główne nogi, na których stoi nasza produkcja. Są to: marka własna, budowa komputerów stacjonarnych z dostępnych akcesoriów w konfiguracji, której życzy sobie klient, a także dopracowanie laptopa tak, aby odpowiadał konsumentowi.
DJ: Proszę mi powiedzieć, jak to jest łączyć role dyrektora logistyki i produkcji? W Polsce to mało popularne, co może dziwić. Widzę tutaj analogię do pełnienia jednocześnie funkcji dyrektora marketingu oraz sprzedaży. To są bardzo pokrewne procesy, które ostatecznie mają pomóc firmie osiągnąć konkretne cele. Tak samo jest w przypadku połączenia nadzoru nad produkcją i logistyką.
KR: Dokładnie tak! Z mojej perspektywy połączenie tych dwóch funkcji jest niezwykle istotne i było bardzo istotnym czynnikiem, kiedy decydowałem się na przyjście do x-komu. Zarządzając produkcją z jednoczesnym trzymaniem pieczy nad logistyką, można praktycznie idealnie zaplanować cały proces – od dostępności komponentów, poprzez kwestie dotyczące powstawania towaru i jego dystrybucji.
Oczywiście wiąże się to z dosyć dużym nakładem pracy, natomiast budując sobie odpowiednie narzędzia, jesteśmy w stanie wprowadzić wiele optymalizacji. Przepływ towarów jest stricte związany właśnie z produkcją, bo zwieńczenie procesu produkcyjnego stanowi rozpoczęcie procesu ostatniej mili w logistyce.
Zarządzając produkcją z jednoczesnym trzymaniem pieczy nad logistyką, można praktycznie idealnie zaplanować proces cały proces – od dostępności komponentów, poprzez kwestie dotyczące powstawania towaru i jego dystrybucji.
DJ: Powiedziałbym, że mamy tutaj do czynienia z dwoma stronami tej samej monety.
KR: O to chodzi. Łączenie wspomnianych funkcji powoduje, że wyraźnie poprawiamy customer service. Na wszelkie zagadnienia produkcyjno-logistyczne patrzymy holistycznie i od razu bierzemy pod uwagę wszystkie kluczowe aspekty. Nie ma tutaj barier komunikacyjnych
Ja mogę bardzo precyzyjnie określić, jaki czas jest mi potrzebny do zmontowania komputera tak, żeby na drugi dzień był u klienta. Z drugiej strony jestem w stanie szybko zidentyfikować wszystkie obszary, na których powinienem się skupić, w celu skrócenia czy poprawy całego procesu. Trzeba wyraźnie zaznaczyć, że zarówno po stronie produkcyjnej, jak i logistycznej istnieje cała masa elementów, które można ze sobą połączyć, zoptymalizować, co finalnie przekłada się na szybsze osiągnięcie celów i zwiększenie satysfakcji klienta.
DJ: Do przetransportowania macie zarówno wrażliwe i większe gabarytowo przesyłki, np. zmontowane komputery stacjonarne i niewielkie akcesoria elektroniczne – drobnicę. Czy masz jakieś strategie związane z łączeniem logistyki tak różnych towarów?
KR: Jak najwięcej tych elementów staramy się konsolidować przy odpowiednim zabezpieczeniu materiałowym. Podzieliliśmy sobie przepływ naszych materiałów na trzy główne nurty. Pierwszy z nich to pakowanie masowe, które przechodzi przez zaimplementowaną przez nas maszynę Everest. Dzieje się to całkowicie automatycznie. Część produktów, które są gabarytowo zbyt duże, wspieramy procesem manualnym. Ręcznie pakowane są również towary zbyt małe lub nadmiernie wrażliwe.
Kwestię logistyki gabarytów rozwiązaliśmy jeszcze inaczej. Dziś klient ma zupełnie inne wymagania. Chyba nikt już nie wyobraża sobie, że mieszkając w bloku, po zakupie lodówki będzie musiał wnieść ją na czwarte piętro i samodzielnie podłączyć. W związku z tym nawiązaliśmy ścisłą współpracę z firmą Zadbano. Tak naprawdę jest to chyba jedyna organizacja w Polsce, która oferuje usługi wniesienia, montażu sprzętu czy wyniesienia i zagospodarowania elektrośmieci. My w kontekście naszych gabarytów również to robimy. Co więcej, myślimy o pokrewnych usługach dla naszych komputerów, bo zakup sprzętu to jedno, ale trzeba postawić sobie na nim system, skonfigurować wszystkie rzeczy itd. Końcowemu użytkownikowi coraz trudniej to przychodzi.
DJ: Tak naprawdę wcale nie są to przecież powszechne umiejętności.
KR: Dokładnie tak. Pamiętam, że za moich młodzieńczych lat przeinstalowanie systemu było stosunkowo proste. Dzisiaj wygląda na jeszcze mniej skomplikowane, ale w praktyce dochodzi wiele dodatkowych czynników, takich jak konfiguracja sieci, uruchomienie zabezpieczeń antywirusowych czy antywłamaniowych do komputera. Tutaj już trzeba posiadać konkretną wiedzę oraz umiejętności. Chyba wszyscy wychodziliśmy z prostego założenia, że przyszłość informatyki to plug and play, czyli włączę sprzęt i on skonfiguruje się sam. A wyszło tak, że ludzie proszą o pomoc w uruchomieniu telewizora, bo jest on smart i ma 5000 opcji, a my nie wiemy, o co chodzi.
DJ: Wiemy już za to, co x-kom produkuje i jakie macie podejście do logistyki tak szerokiej gamy produktowej… Chciałbym jednak zapytać o coś jeszcze w kontekście procesu produkcyjnego – jak radziliście sobie w obliczu globalnego braku komponentów?
KR: Był moment, kiedy sytuacja była krytyczna, bo konkurencja praktycznie wyrywała sobie komponenty dostępne na rynku. Dostępność wszelkich materiałów stałą się dramatyczna. W spółce al.to zamówiliśmy 3000 ekspresów do kawy pewnej firmy. Przyszło potwierdzenie, że zamówienie zostanie zrealizowane, ale będzie wysyłane pakietami. Po miesiącu otrzymaliśmy pierwszy, w którym znalazły się… trzy sztuki. A dystrybucja tamtej firmy powiedziała nam wprost: „Bierzecie albo nie”. Dopowiem tylko, że na rynku ekspresów sytuacja była dużo lepsza niż w przypadku kart graficznych. Za podzespół, który rok temu sprzedawano za 2000 zł, w pewnym momencie płaciliśmy 6000 zł. I to był ten sam model, a nie jego nowsza wersja. Przez okresowe wygaszenie produkcji w Chinach na rynku wygrywali duzi producenci, którzy wcześniej zrobili odpowiednie zapasy. My, chcąc odpowiedzieć na potrzeby klientów, potrafiliśmy ściągać samolotem 10 kart graficznych ze Stanów Zjednoczonych, bo akurat tam udało nam się je kupić. Sytuacja z dostępnością podzespołów zaczęła poprawiać się dopiero w 2023 roku.
Na wszelkie zagadnienia produkcyjno-logistyczne patrzymy holistycznie i od razu bierzemy pod uwagę wszystkie kluczowe aspekty. Nie ma tutaj barier komunikacyjnych.
DJ: Przejdźmy do nieco bardziej pogodnych tematów. W Waszych magazynach realizujecie program nazwany Warehouse 4.0. Czy możesz o nim opowiedzieć?
KR: Warehouse 4.0 to moja autorska inicjatywa. Nazwałem tak maksymalnie zautomatyzowany system zarządzania logistyką i produkcją. Procesy produkcyjno-logistyczne od przyjęcia towaru, picku, packu, rozkładania, staramy się powiązać poprzez dostępne na rynku rozwiązania technologiczne, aby zautomatyzować przepływ materiałów. Przykład? Autonomicznym wózkiem rozładowuję samochód, który przywozi towar. Ładunek zostaje odłożony na konsolidacyjno-sortujący system przenośników i zeskanowany. Następnie dany element jest albo wprowadzony do automatycznego systemu pickowania, tzw. shuttle’a, albo przekierowany na stock, czyli do regału wysokiego składu, który obsługuje autonomiczny wózek systemowy.
Takie samo rozwiązanie odnajduje lokalizację i ściąga produkt, który jest potrzebny, przerzucając go następnie na system przenośników. Tam towar zostaje skierowany albo do automatycznego systemu pakowania Everest, albo do manualnej obróbki. Po zapakowaniu system kieruje produkt do któregoś z 28 salonów sieci x-kom lub do wysyłki kurierskiej. W tym drugim przypadku mamy kilka firm, z którymi współpracujemy w zakresie ostatniej mili – przesyłki sortujemy po kodach pocztowych. Następnie autonomicznym wózkiem widłowym zostają one załadowane na odpowiednią bramę i czekają na właściwą ciężarówkę. Oczywiście nad wszystkim czuwa system WMS, który pozwala na unikanie błędów.
W całym tym procesie zasoby ludzkie, czyli osoby do zbierania produktów i do ich pakowania, zastępujemy w 85% znacznie bardziej wydajnym systemem maszynowym. I teraz z automatu nasuwa Ci się pewnie pytanie, co z ludźmi, prawda?
DJ: Prawda!
KR: Grupa x-kom stawia sobie ambitne cele związane ze wzrostem o 20% rok do roku. I żeby sprostać tym wymaganiom, nasza załoga będzie stopniowo powiększana. Przyrost liczby pracowników będzie jednak znacznie mniejszy, niż taki, który nastąpiłby bez wdrażania automatyzacji. Jest ona w naszym mniemaniu odpowiedzią na bardzo dynamiczny wzrost, który odnotowaliśmy i który chcemy kontynuować, związany z rozbudowaniem naszej oferty przy jednoczesnym podnoszeniu kwalifikacji pracowników. Jasnym jest, że do obsługi działających u nas maszyn potrzebujemy specjalistów. I ta grupa ludzi, która została zatrudniona w x-kom, będzie popychana w kierunku rozwoju indywidualnego, podnoszenia swoich kompetencji. My jesteśmy dalecy od tego, żeby poprzez automatyzację redukować zatrudnienie. Potrzebujemy jednak odpowiedzi na wzrosty, które odnotowujemy.
DJ: Nawet najlepszą i najbardziej wydajną maszynę ktoś musi przecież obsłużyć.
KR: Właśnie o to chodzi. Mimo to innowacje są kluczowe. My wybieramy topowe rozwiązania, które dają nam gwarancję nadążenia za potrzebami klienta w dłuższej perspektywie czasu. A te są precyzyjnie określone. Czas dostawy, standaryzacja, aspekty związane z ochroną środowiska… Technologia pakowania przy pomocy maszyny Everest pozwoliła nam chociażby na niemal całkowite wyeliminowanie folii.
Liczy się przede wszystkim zadowolenie klienta
W x-kom świadczymy usługi serwisowe i wsparcie techniczne dla klientów wszystkich naszych spółek. Oznacza to, że serwisujemy bardzo szeroką gamę kategorii sprzętowych. Nasz model serwisowy opiera się o serwis centralny, jednak klient, udając się do naszego salonu, również może złożyć reklamację. Oczywiście obsługujemy różne ścieżki reklamacyjne, takie jak zgłoszenie telefoniczne czy mailowe.
Średni czas obsługi zgłoszenia serwisowego oscyluje u nas w granicach 2 dni netto, 6 dni brutto – oznacza to, że czas na przyjęcie przesyłki, diagnozę, naprawę albo proces ASP z rozbudowanymi final testami po ASP trwa dwa dni robocze. Natomiast średni czas obsługi zlecenia z tytułu gwarancji albo rękojmi, wliczając w to pośrednictwo gwarancyjne, wynosi 6 dni kalendarzowych. Klient otrzymuje od nas powiadomienia, zatem doskonale wie, co dzieje się z jego towarem na każdym etapie procesu reklamacyjnego.
Jeżeli konsument ma problemy, może liczyć też na szeroką gamę usług, takich jak:
- on-site – naprawa komputerów x-kom na miejscu u klienta,
- CRU (Customer Replacement Unit) – wysyłka wybranych komponentów/ akcesoriów do konsumenta bez konieczności odsyłki uszkodzonych,
- zdalna wymiana towaru – w przypadku zakupu wadliwego towaru istnieje możliwość, abyśmy wysłali sprawny sprzęt, a kurier odebrał od klienta ten uszkodzony,
- zdalna diagnostyka i próba pomocy – staramy się zdalnie rozwiązać problemy, łącząc się z komputerem konsumenta za pomocą zdalnego pulpitu; taki scenariusz pozwala na uniknięcie wysyłania sprzętu do serwisu.
- uruchomienie możliwości wypożyczenia sprzętu zastępczego na czas realizacji zlecenia serwisowego.
Logistyka zwrotów również jest dla nas bardzo istotna. Ciągle pracujemy, aby ten proces był dla klienta jak najłatwiejszy i dosłownie bezproblemowy. W ostatnim czasie uruchomiliśmy zwrot przez paczkomaty, co zostało bardzo pozytywnie odebrane przez konsumentów. Zwroty realizujemy w terminie do trzech dni roboczych. Oznacza to, ze jeśli towar przyjedzie do nas w poniedziałek, to maksymalnie w środę wykonujemy zwrot środków na konto klienta albo zrealizujemy wymianę – w zależności od woli kupującego.
DJ: Realizujecie ogromne wolumeny, ponad 3 000 000 zamówień rocznie. Taka skala działalności wymaga wprowadzenia automatyki, ale maszyna Everest, o której wspominałeś, jest novum w całej Europie Wschodniej. Jak wyglądał proces decyzyjny związany z wdrożeniem tego typu rozwiązania?
KR: Patrząc na to, jak się rozwijamy, mogliśmy iść w kierunku rozbudowy hali magazynowej i budowy magazynu centralnego. Osobiście uważałem, że nie tędy droga. Dziś trendy polegają na kierowaniu się raczej w stronę dark store’ów, punktów przerzutowych, które mogą odpowiedzieć na potrzebę klienta dużo szybciej. Być może w naszym segmencie jeszcze nie jest to widoczne, ale liczę, że w niedługim czasie kupując laptopa, otrzymam go w ciągu godziny. Tak jak pizzę. Oczywiście pozostaje kwestia tego, ile konsument będzie w stanie za to zapłacić. Ale wprowadzając takie usługi – a jesteśmy w trakcie rozmów z Uberem, z Boltem czy z Glovo – odpowiemy na potrzeby określonej grupy osób.
Jeśli chodzi o inwestycję w maszynę pakującą, to wiedzieliśmy, czego potrzebujemy. Kalkulowaliśmy. Dostawienie odpowiedniej liczby stacji pakujących wymagało określonej przestrzeni. Musiałyby pracować one w trybie czterozmianowym, łącznie z weekendami (szczególnie w sezonie). Oddelegowanie czterech osób do każdej ze stacji automatycznie wymagałoby od nas rozbudowania kantyny, szatni i całego zaplecza socjalnego. Dochodzi tutaj oczywiście kwestia dostępności pracowników, która z roku na rok jest coraz mniejsza. Zamiast tego postawiliśmy na zaimplementowanie do procesu maszyny pakującej opakowania na wymiar.
Podczas porównywania ofert braliśmy pod uwagę możliwość przygotowania różnych, w tym względnie dużych, rozmiarów pudełek. Istotny był dla nas wymiar estetyczny, czyli wygląd towaru po zapakowaniu, a także trwałość opakowania. Badaliśmy m.in., jak różne pudełka zachowują się podczas dostawy. Everest okazał się najbardziej optymalnym rozwiązaniem. Pakuje towary w taki sposób, że produkty są na tyle usztywnione, że paczki nie wymagają stosowania żadnego uzupełniania. Najpierw produkt skanowany jest w 3D. W momencie skanowania maszyna już docina podstawę i górę, a później tylko to składa. Wszystkie ścinki z tworzywa wykorzystanego do pakowania, powstałe w procesie dopasowywania opakowania, możemy recyklingować – to też było dla nas istotne. Omawiana maszyna pakująca potrafi przygotować 1100 paczek w różnych wielkościach na godzinę. Chociaż jej cena była wyższa niż konkurencyjnych rozwiązań, to dość szybko liczymy na zwrot z inwestycji.
DJ: Jak widzisz rozwój x-komu w najbliższym czasie?
KR: Patrzymy dość szeroko i chcemy pozyskiwać kolejne spółki do naszej grupy, aby rozwijać się nie tylko w samej Polsce, ale też na Zachodzie. Dość mocno zaczęliśmy już działać m.in. na terenie Niemiec. Jeśli chodzi o kwestie produkcyjno-logistyczne, to bardzo doceniam Michała Świerczewskiego, właściciela x-komu. Daje mi dużą swobodę i pozwala stworzyć coś, co jest przyszłością logistyki nie tylko w kraju, ale też na świecie. My robimy to pod polską banderą. Czuję się naprawdę świetnie, mogąc wdrażać moje pomysły. A jeszcze bardziej jestem dumny z tego, że faktycznie ten kierunek, który obraliśmy, przynosi naprawdę wymierne korzyści. Nie tylko w aspekcie kosztowym, co jest często kluczowym elementem podejmowania decyzji w wielu przedsiębiorstwach, ale także w kontekście innowacyjności oraz ekologii, czyli tych rzeczy, które są tak naprawdę ponadczasowe i trochę istotniejsze niż dodatkowa złotówka w kieszeni.
DJ: Dziękuję za rozmowę.

Redakcja „SMART Business”
Magazyn branżowy
Wydawnictwo SMART Media
Misją „SMART Business” jest opowiedzenie Ci bardzo konkretnej historii… Historii o liderach i o tym, jak stać się jednym z nich. Historii o pieniądzach i o tym, jak je zarabiać oraz nimi zarządzać. Historii o stylu życia nastawionym na rozwój i generowanie wartości. Historii o budowaniu relacji zarówno z partnerami biznesowymi, jak i członkami własnego zespołu.