Jak uchronić know-how Twojej firmy?

Czym w ogóle jest zarządzanie wiedzą w firmie? NASA definiuje ten obszar jako dostarczanie odpowiedniej wiedzy właściwym ludziom we właściwym czasie oraz pomoc w jej tworzeniu, dzieleniu się nią i podejmowaniu decyzji na jej podstawie w taki sposób, aby osiągnąć mierzalne skutki [1]. Z moich doświadczeń wynika, że zarządzanie wiedzą to nic innego, jak świadoma dbałość o swobodny i planowy przepływ informacji, danych, wiedzy, ale także wynikających z niej najlepszych praktyk, które przyczyniają się do sukcesu organizacji jako całości.

Dzięki dobremu zarządzaniu wiedzą firma może szybciej i skuteczniej realizować działania, a także eliminować marnotrawstwo. W zespołach pracujących zdalnie jest to szczególnie ważne, ponieważ komunikacja i przepływ informacji przebiegają w inny sposób niż w przypadku zespołów pracujących w jednym budynku lub nawet pokoju.

Najważniejszymi korzyściami, jakie płyną z dbania o zarządzanie wiedzą w firmie, z mojego doświadczenia są:

• Zachowanie ciągłości pracy – unikanie sytuacji, w których już wypracowana w firmie wiedza znika razem z odchodzącym pracownikiem. Jeśli osoba pracująca na ważnym stanowisku z jakiegoś powodu odejdzie z organizacji, jej wiedza, dobre praktyki i jak największa część know-how powinny pozostać w firmie. Przykładem mogą być handlowcy, którzy całą wiedzę o klientach powinni umieszczać w systemie CRM.
• Szybkie wdrażanie pracowników (onboarding) – system zarządzania wiedzą w organizacji powinien umożliwiać szybki onboarding i adaptowanie się nowych członków zespołu do funkcjonowania w firmie, zarówno na poziomie merytorycznym, jak i na poziomie kultury organizacyjnej. Kluczowe informacje, takie jak misja, wizja, wartości, a także podstawowe procedury powinny się znajdować w jednym, łatwo dostępnym miejscu.
• Spójne wartości firmy – dzięki świadomemu zarządzaniu wiedzą w organizacji pracownicy i firma mogą trafnie odpowiedzieć na pytania o to, co tak naprawdę jest najważniejsze dla jej przetrwania i rozwoju. Jaką wiedzę trzeba chronić, jaką wiedzę rozwijać, a jaką pozyskać z zewnątrz. Dzięki temu można też określić kierunki jej rozwoju.
• Delegowanie zadań w procesie rozwoju firmy – zdejmowanie obowiązków z właściciela i kluczowych managerów. Na pewnym etapie rozwoju firmy właściciel staje się wąskim gardłem, ponieważ często tylko on posiada wiedzę o kluczowych procesach w firmie, ale także całą decyzyjność. Jeśli odpowiednio nie przekaże swojej wiedzy i oczekiwań w poszczególnych obszarach funkcjonowania organizacji, nie będzie się ona mogła rozwijać.

Brak aktualizacji wiedzy powoduje stagnację i utratę zdolności do przetrwania organizacji w długim terminie, dlatego firma musi nieustannie rozwijać swoje know-how i odrzucać to, które stało się już przestarzałe. Szczególnie w dobie tak szybkiej cyfryzacji niezbędne stało się uaktualnianie wykorzystywanych narzędzi i metod pracy. Wiedzę firmową można z grubsza podzielić na: know how, know what i know why.

Know-how – wiemy, jak pracujemy:

• Wiedza operacyjna – wiedza o tym, jak realizować założone cele, projekty i plany. To wiedza, umiejętności oraz postawy, które posiada organizacja, aby realizować swoje założenia. Od jakości tego know-how zależą zyskowność, konkurencyjność i innowacyjność.
• Wiedza merytoryczna – wiedza o tym, jak wytwarzać produkty lub usługi. To wiedza techniczna, specjalistyczna w dziedzinie, w której się specjalizujemy, jak programowanie, mechanika pojazdowa, produkcja.

Know what – wiemy, co robimy

Wiedza o tym, co robić, jakie działania wybrać z całej puli możliwości, aby osiągnąć założone cele. Dojrzałe organizacje potrafią skoncentrować się na rozwoju kluczowych umiejętności, a pozostałe odpuścić lub delegować na zewnątrz. Wiedza „know what” daje nam odpowiedź na pytanie, co powinniśmy dostarczać naszym klientom, aby firma mogła się rozwijać i być zyskowna. Opisał to np. Jim Collins w książce „Od dobrego do wielkiego” [2]. Wymieniane przez niego firmy koncentrowały się na rozwoju tego, co potrafią robić najlepiej, i wkładały w to bardzo dużo energii. To cenna umiejętność odnajdywania mocnych stron organizacji i inwestowania w nie, przy jednoczesnym niwelowaniu braków.

 

Know why – po co robimy to, co robimy

Wiedza o celu działania – po co, w imię czego robimy to, co robimy i jak to ma zmieniać rzeczywistość klientów. To sformułowanie misji funkcjonowania firmy, a następnie przełożenie jej na konkretne działania operacyjne.

Na przykład, jeśli działamy w branży beauty, misją firmy może być dostarczanie produktów skierowanych do alergików, które mają podnieść ich jakość życia poprzez możliwość bezpiecznego korzystania z kosmetyków. Jeżeli mamy tak sformułowaną misję, w dużo łatwiejszy sposób możemy prowadzić marketing i sprzedaż firmy, przyciągając do niej odpowiednich pracowników i klientów.

Nie można mówić o skutecznym zarządzaniu wiedzą bez odpowiednich narzędzi, dlatego przedstawiam kilka rozwiązań, które warto zaimplementować, aby skutecznie zarządzać niezbędną i praktyczną wiedzą i informacjami w firmie. Przypominam tylko: narzędzia roboty za nas nie zrobią, potrzeba ich aktualizacji i dbania o ich użyteczność.

1. Bazy wiedzy – zebranie najbardziej potrzebnej i aktualnej wiedzy w organizacji. Często cenne informacje giną w gąszczu codziennych spraw lub znikają razem z pracownikiem, który odchodzi z pracy. Wiedza jest jednym z kapitałów firmy i należy dołożyć starań, by była zbierana i przechowywana w jednym, ogólnodostępnym miejscu. W bazie wiedzy mogą znaleźć się informacje o procesach, produktach, standardach, najlepszych praktykach. To miejsce, które ułatwia codzienną pracę poprzez łatwy dostęp do szablonów dokumentów i prezentacji, materiałów marketingowych i sprzedażowych, a także culture booków zawierających misję, wizję i zasady komunikacji w firmie. Baza wiedzy jest również sposobem na przekazywanie niezbędnych dokumentów między pracownikami i działami poprzez nadawanie im dostępu do wybranych folderów.
2. Instrukcje stanowiskowe – nie chodzi tu wyłącznie o zasady BHP obowiązujące na danym stanowisku. Mowa również o filmach instruktażowych, diagramach i wzorach postępowania niezbędnych do optymalnego wykonywania pracy, np. proces przestrajania maszyny, proces sprzątania maszyny, proces realizacji zamówienia. To również miejsce, w którym powinna znaleźć się wiedza o postępowaniu w sytuacjach awaryjnych i wyją Listy niezbędnych kontaktów i osób decyzyjnych w nagłych sytuacjach.
3. Platformy e-learningowe – do zautomatyzowania zdobywania konkretnej wiedzy. Coraz więcej firm oferuje usługi w zakresie e-learningu. Główną zaletą tej metody jest to, że szkolona osoba może uczyć się wtedy, kiedy ma na to czas i ochotę. Dodatkową zaletą jest powtarzalność – raz zaprojektowany kurs można wykorzystywać wielokrotnie. E-learning świetnie sprawdza się szczególnie w onboardingu, w którym nowi pracownicy w krótkim czasie muszą zdobyć dużo podstawowej wiedzy o firmie. Dzięki e-learningowi mogą uczyć się w swoim tempie, a pracodawca nie musi angażować innych członków zespołu do przekazywania podstawowej wiedzy o działaniu organizacji. Ta nowoczesna forma jest dobra do przekazywania wiedzy teoretycznej. Trzeba pamiętać, że w ten sposób nie można nauczyć wielu ważnych umiejętności społecznych, do których potrzebna jest praktyka.
4. CRM – do zarządzania relacjami z klientami i sprzedażą w firmie. Pomaga usystematyzować procesy sprzedażowe, planować i koordynować ich przebieg. Co ważne, system sam przypomina nam o działaniach, które powinniśmy podjąć, odciążając naszą pamięć, a w odpowiednim momencie przywołuje potrzebne dane. CRM pozwala również skatalogować oraz uporządkować dokumenty i informacje związane z danym klientem. Dzięki niemu można zrozumieć klientów, ich potrzeby i zarządzać tymi danymi. Pozwala efektywnie pracować z informacjami o kliencie i naszymi działaniami, które podejmujemy we współpracy z nim.
5. Profile kompetencyjne pracowników – monitorowanie rozwoju kompetencji w organizacji i zarządzanie nim. Profile kompetencyjne mogą mieć różną formę, zależnie od tego, w jakim celu chce się je wykorzystywać w firmie. Mogą wspierać rozwój i być bazą do ocen pracowniczych, czyli zestawiać posiadany poziom danej kompetencji z tym, jaki członek zespołu chce osiągnąć w przyszłości. Przydają się również w rekrutacjach i selekcjach wewnętrznych, a także pomagają budować system zastępowalności pracowników. Ale ich najważniejszą funkcją jest możliwość planowania kierunków rozwoju firmy i zarządzania wiedzą w organizacji.
6. Komunikatory firmowe – czat umożliwia integrację zespołu, np. podczas burz mózgów, dyskusji, informowania wszystkich pracowników o nowych zasadach pracy, zmianach w firmie, osiągnięciach i nowych ustaleniach. Dzięki temu mamy opcję szybkiego skontaktowania się z wybraną osobą w firmie lub stworzenia grupy dyskusyjnej dla wybranego projektu. To, na ile skuteczną formę komunikacji wybierzemy, będzie przekładało się na przepływ informacji i wiedzy w organizacji. Czaty i komunikatory stają się coraz powszechniejsze, ponieważ korzysta się z nich dużo łatwiej niż z maili. O wiele łatwiej jest też dotrzeć do potrzebnych nam informacji lub wymienić się plikami, zdjęciami. Jest to też mniej formalna forma, która sprzyja integracji w zespołach rozproszonych.
7. Checklisty – utrwalają wiedzę i pozwalają na ograniczenie liczby błędów w trakcie pracy operacyjnej, np. punkty realizacji przeglądu w serwisie. To proste i czytelne narzędzie, które można wykorzystywać w wielu obszarach działania organizacji. Pomaga przeprowadzać spotkania, rekrutacje, zarządzać projektami, wspiera sprzedaż i marketing. Dobrze zaprojektowana checklista, czyli dokładna, szczegółowa i adekwatna do kultury organizacyjnej, może być narzędziem, które bezpośrednio wpłynie na efektywność, ponieważ stanowi swego rodzaju listę kontrolną, przepis określający to, co powinno zostać uwzględnione w danym działaniu, a czego powinno się unikać.
8. Systemy typu ERP – to oprogramowanie do całościowego zarządzania przedsiębiorstwem i jego zasobami. Ich cechą charakterystyczną jest jedna, wspólna baza danych dla całej organizacji. Najczęściej obejmuje ona wszystkie obszary, które funkcjonują w danej firmie, czyli sprzedaż, księgowość, produkcję, magazyn, transport, marketing, kadry itp. Zalety wprowadzenia tego rozwiązania to zautomatyzowanie obiegu dokumentów pomiędzy działami, lepsza kontrola nad procesami firmowymi, a także zmniejszenie liczby błędów lub pomyłek. System ERP pozwala mieć dostęp do bieżących danych o funkcjonowaniu firmy, a to z kolei sprawia, że managerowie mogą podejmować trafniejsze decyzje, również te rozwojowe.

 

Pomocne mogą okazać się platformy do zarządzania wiedza i komunikacją w firmie. Dzięki nim wiele z wyżej opisanych metod można stosować w ramach jednego narzędzia. Przygotowałem ranking najpopularniejszych platform do zarządzania wiedzą i komunikacją w organizacji [3], który ocenia je pod względem funkcjonalności i mnogości opcji.

Uważam, że największą siłą są te działania, które możemy podejmować swoimi siłami, wewnątrz organizacji, jednak warto dbać o dopływ wiedzy z zewnątrz, aby złapać dystans i dać się zainspirować. Należą do nich m.in.:

1. Spotkania wewnętrzne – na których warto dzielić się wiedzą i dobrymi praktykami. Zebrania zespołowe zazwyczaj organizowane są ze względu na konieczność podjęcia ważnej decyzji, rozwiązania problemu, poinformowania pracowników o nowych działaniach lub przebiegu aktualnych. Możliwość uczestnictwa w takim spotkaniu pozwala na wyrażenie swojego zdania na dany temat, przeprowadzenie burzy mózgów, przedstawienie sugestii i pomysłów odnośnie danego projektu lub planów rozwojowych. Dobrze przeprowadzone spotkania sprzyjają polepszeniu komunikacji w grupie, również przekazywaniu informacji pomiędzy managerami a pracownikami. Poprzez dobre monitorowanie, budowanie przestrzeni, w której każdy będzie mógł wyrazić swoją opinię, doceniamy każdego z pracowników i pokazujemy, że ich zdanie liczy się w rozwoju firmy.
2. Szkolenia wewnętrzne – na których dzielimy się wiedzą organizacyjną. Mówiąc o szkoleniach, nie można zapominać, że cenne informacje, narzędzia i praktyki już funkcjonują w organizacji. Szkolenia wewnętrzne pozwalają wymieniać się tą wiedzą między pracownikami, zespołami lub działami. Jest to również rodzaj rozwoju, który często wykorzystuje się podczas wdrażania pracowników na nowych stanowiskach. Dodatkową zaletą jest to, że ocena efektywności takiego szkolenia może odbywać się na bieżąco, a poruszane tematy dotyczą dokładnie przykładów z życia firmy. Właśnie dlatego o wiele łatwiej jest wdrożyć zdobyte informacje w praktykę.
3. Mentoring – przekazywanie wiedzy przez bardziej doświadczonych pracowników lub zewnętrznych mentorów. Ten zindywidualizowany model rozwoju zwiększa efektywność i poczucie satysfakcji z wykonywanych obowiązków u mentee (uczestnika mentoringu). Forma mentoringu w dużym stopniu zależy od specyfiki pracy, zadań, roli, którą chcemy wzmacniać, i relacji pomiędzy osobami będącymi w procesie mentoringu. Mentoring to proces, który ma stymulować i wspierać naukę na danym stanowisku. Niezależnie od tego, czy jest to mentoring wewnętrzny, czy też prowadzony przez zewnętrzną firmę, relacja pomiędzy mentorem a mentee powinna być partnerska, polegająca na wymianie doświadczenia oraz chęci współpracy w celu osiągnięcia zamierzonego celu.
4. Coaching – pobudzanie kreatywności pracowników. Ta forma rozwoju pozwala na indywidualną pracę z osobą chcącą się doskonalić. Coaching może być prowadzony przez firmę zewnętrzną. Zaletą jest to, że osoba z zewnątrz posiada świeże, inspirujące podejście do problemów. Coachem może też być doświadczony pracownik firmy, wcześniej przeszkolony w zakresie prowadzenia rozmów coachingowych. Ta forma rozwoju skierowana jest najczęściej do kadry zarządzającej średniego i wyższego szczebla, aby rozwijać jej umiejętności oraz pomagać w rozwiązywaniu bieżących problemów.
5. Modelowanie czynników sukcesu – warto przyglądać się temu, co już działa w organizacji, a następnie powielać te wzorce pośród pracowników, robiąc z nich standardy, np. obsługi klientów, prowadzenia rozmów sprzedażowych, sposobu komunikacji i rozwiązywania konfliktów. Dobrą praktyką jest Lesson learned, czyli wspólne wyciąganie wniosków po projektach lub podjętych działaniach. Polega to na cennej analizie tego, co trzeba powtarzać i wzmacniać, co można by poprawić, a jakich aspektów unikać w przyszłoś Na tej podstawie można budować tzw. dobre praktyki, czyli procedury optymalnego postępowania. Świadomość tego, jakie mocne strony ma firma i jakie elementy przekładają się na jej skuteczność, jest jednym z cenniejszych zasobów informacyjnych w organizacji.

Zarządzanie wiedzą jest nieodłącznym elementem nowoczesnych organizacji, które pragną utrzymać swoją konkurencyjność i dynamicznie się rozwijać. Wykorzystanie odpowiednich narzędzi i metod, takich jak bazy wiedzy, systemy CRM, platformy e-learningowe czy regularne szkolenia wewnętrzne, pozwala na efektywne gromadzenie, udostępnianie i aktualizowanie informacji. Kluczowe jest również zrozumienie znaczenia różnorodnych typów wiedzy – operacyjnej, merytorycznej, strategicznej i motywacyjnej – oraz umiejętne nimi zarządzanie.

Współczesne firmy, które świadomie inwestują w zarządzanie wiedzą, zyskują nie tylko na efektywności operacyjnej, ale również na satysfakcji pracowników i lojalności klientów. Przyszłość należy do tych organizacji, które potrafią przekształcić dostępne informacje w konkretne działania prowadzące do długoterminowego sukcesu. Dbając o nieustanny rozwój know-how, know-what i know-why, firma nie tylko zabezpiecza się przed utratą kluczowej wiedzy, ale także buduje solidne fundamenty pod przyszłe innowacje i rozwój.

 

Źródła:

1. M. Kłak, „Zarządzanie wiedzą we współczesnym przedsiębiorstwie”, Wyższa Szkoła Ekonomii, Prawa i Nauk Medycznych, Kielce 2010.
2. J. Collins, „Od dobrego do wielkiego. Czynniki trwałego rozwoju i zwycięstwa firm”, MT Biznes, Warszawa 2007.
3. https://tinyurl.com/33fehm6e