Palety, kolejki i ceny przy kasie - aż 92% Polaków narzeka na patologie w sklepach

– Sklep to dziś nie tylko półka i kasa, ale całe doświadczenie zakupowe. Klient zwraca uwagę na to, czy może swobodnie przejść alejką, szybko znaleźć produkt, łatwo porównać ceny i bez zaskoczenia zapłacić przy kasie. Skoro tylko 8% Polaków deklaruje, że podczas zakupów w sklepach stacjonarnych nie przeszkadzają im żadne tego typu sytuacje, oznacza to, że aż 92% klientów irytuje się na mniejsze lub większe sklepowe patologie. Paleta ustawiona w przejściu, nieczytelna cenówka albo inna cena przy kasie nie są dla kupującego drobnym błędem operacyjnym. To sygnał, że sklep nie zadbał o komfort zakupów. W dużych sieciach widać coraz większą profesjonalizację: lepsze standardy ekspozycji, audyty, planogramy, kontrolę dostępności i wyglądu półek. O ten efekt dbają też same marki, które chcą, aby ich produkty były dobrze widoczne, właściwie oznaczone i dostępne tam, gdzie klient ich szuka. Dobrze prowadzony merchandising nie polega więc tylko na ładnej ekspozycji. To realny element customer experience i często warunek decyzji zakupowej – mówi Tomasz Staszczuk, dyrektor ds. merchandisingu, Cursor.

Najczęściej wskazywanym problemem są palety, kartony lub wózki z towarem blokujące alejki, które przeszkadzają 31% badanych. To nie tylko kwestia estetyki, ale też wygody poruszania się po sklepie, szczególnie z koszykiem, wózkiem dziecięcym czy większymi zakupami. Na drugim miejscu znalazły się długie kolejki do kas, wskazane przez 30% konsumentów. Ten problem wyraźnie częściej irytuje mężczyzn niż kobiety, 33% wobec 27%, a najmocniej doskwiera najmłodszym klientom. W grupie 18-24 lata wskazuje go 38% badanych. Trzecie miejsce zajmują inne ceny na półkach niż przy kasie, które denerwują 26% Polaków. Szczególnie wrażliwi są na to starsi konsumenci, w grupie 55+ ten problem wskazuje 31% badanych.

Klientów mocno irytuje też chaos informacyjny przy półce. Brak czytelnych etykiet z cenami lub źle oznaczone produkty wskazuje 22% badanych. Niewiele mniej, bo 21% Polaków, przeszkadzają promocje wymagające zakupu kilku sztuk produktu. Częściej wskazują je kobiety niż mężczyźni, 23% wobec 19%. Z kolei niejasne lub skomplikowane zasady promocji denerwują 18% konsumentów. To pokazuje, że klienci nie odrzucają promocji jako takich, ale coraz gorzej reagują na oferty, których warunki trzeba rozszyfrowywać przy półce.

Częste zmiany lokalizacji produktów w sklepie przeszkadzają 21% badanych. Ten problem najmocniej dotyka osób 55+, wśród których wskazuje go 29% konsumentów. Starsi klienci częściej robią zakupy według sprawdzonej trasy i bardziej irytuje ich sytuacja, w której produkt znika z dotychczasowego miejsca. Tyle samo badanych, 21%, narzeka na zbyt małą liczbę otwartych kas lub kas samoobsługowych. Kolejne 20% wskazuje bałagan na półkach lub trudność w porównaniu cen i produktów. Dla klientów liczy się więc nie tylko sama dostępność towaru, ale też to, czy półka jest uporządkowana i pozwala szybko podjąć decyzję.

Puste półki lub brak produktów, które powinny być dostępne, wskazuje 12% badanych. To mniej niż w przypadku palet w alejkach, kolejek, niezgodnych cen czy źle oznaczonych produktów, ale nadal stanowi duży problem dla konsumentów. Trudność ze znalezieniem pracownika sklepu, który może pomóc, przeszkadza 13% konsumentów, częściej kobietom niż mężczyznom, 15% wobec 12%. Z kolei produkty z krótkim terminem ważności ustawione w mało widoczny sposób irytują 9% badanych. Te dane pokazują, że klienci źle reagują na sytuacje, które utrudniają im poruszanie się po sklepie, znalezienie produktu, porównanie ofert lub finalizację zakupów.

– Z perspektywy klienta sklep działa dobrze wtedy, gdy zakupy są płynne i przewidywalne. Produkt jest dostępny tam, gdzie powinien być, cena jest czytelna, promocja zrozumiała, a przejście do kasy możliwie szybkie. Największe sklepowe problemy często nie wynikają z braku dobrej oferty, ale z niedopracowanej organizacji przestrzeni, komunikacji i zatowarowania półek. To ważne zarówno dla sieci handlowych, jak i dla producentów. Marka może mieć świetny produkt i dobrą cenę, ale jeśli klient nie widzi go na półce, nie rozumie promocji albo nie może go wygodnie włożyć do koszyka, szansa na sprzedaż drastycznie spada – dodaje Tomasz Staszczuk z Cursor.

Źródło: Cursor